Le fax, vecteur de connectivité (1993)

La pénétration rapide de la télécopie dans l’univers des entreprises constitue un cas d’école pour tous ceux qui s’intéressent à la diffusion des technologies nouvelles. La progression du fax a été d’abord assez lente: elle double en cinq ans, passant de 500 000 en 1978 à 1 million en 1983, puis se multiplie par quatre entre 1983 et 1988 (4 millions) , et enfin par six entre 1988 et 1992 , pour atteindre 30 millions aujourd’hui (7,5 millions aux États Unis , 5,5 au Japon, 1,8 en Allemagne, 1,3 en Italie, 1 million en Grande Bretagne, 1 million en France) .

Une technologie qui attend un siècle avant de rencontrer le marché

Le principe technique de la télécopie remonte à 1843 : le brevet d’un appareil de transmission de documents écrits utilisant le réseau télégraphique déposé par l’écossais Alexander Bain précède même de 33 ans celui du téléphone. Le pantélégraphe, mis au point par l’italien Caselli, est mis en service en 1860 : la transmission d’une pleine page de texte coûte 24 F en 1866 (468 F actuels) . En dépit d’une bonne technique, le pantélégraphe s’avérait trop cher face au télégraphe: le premier service de télécopie de l’histoire fut fermé en 1870. En 1906, l’allemand Korn et le français, Édouard Bélin, mettent au point deux procédés pour transmettre des photos. Le bélinographe s’impose 10 ans plus dans la presse pour transmettre les photos : des 1933, il ne pèse que 17 kilos, mais son usage reste confiné dans la presse. Il faut attendre les années 60 pour qu’une petite entreprise allemande, Magnavox, mette au point le premier télécopieur de bureau : les deux géants américains de la bureautique, Xerox et 3M achètent les droits du « magnafax ». Le parc américain de télécopieurs s’élève en 1976 à 160 000 unités : les constructeurs ne se soucient guère d’assurer leur normalisation : chacun essaie de protéger ses parts de marché en différenciant ses appareils. C’est en 1976 que les normes internationales sont adoptées.

Les industriels japonais repensent la télécopie : petits détails et grandes séries 

La langue japonaise comprend 2000 idéogrammes. La télécopie arrive à point nommé pour faire face à l’explosion des échanges dans le tissu économique japonais. En 1976, treize constructeurs japonais se disputent le marché du « minifax »: entre 1976 et 1984, une série d’innovations (recharge automatique, feuille à feuille, téléphone intégré, mémorisation, rappel automatique du dernier numéro) apportent au télécopieur les attributs qui lui manquaient : le compromis technico-économique fonctionnalités-facilité d’emploi-cout de production est trouvé. L’accélération de la production japonaise est impressionnante: 25000 en 1976, 250 000 en 1982, 3 millions en 1987, 4,5 millions en 1989. Ils en exportent vite la moitié, puis les trois quarts , avant de rencontrer la concurrence des Dragons d’Asie.

L’angle mort des technologies de télécommunications : l’écrit.

 Pour les informaticiens et les consultants en organisation, la jonction de l’ordinateur et des réseaux de télécommunications annonçait le « bureau sans papier » (Paperless office). Les schémas directeurs et les plans bureautiques sous estimaient combien la vie des entreprises, leur fonctionnement quotidien, sont faits d’écrits et de papier. Factures, bons de commande, devis, confirmations, annulations, contrats et projets de contrats, compte rendus, documents de travail dans leurs versions successives. Autant de papiers dont on conserve des « traces » (Verba volent, scripta manent), classées et archivées, de notes et de circulaires qui circulent de main en main, de secrétaire en secrétaire, de photocopieuse en photocopieuse..

Urgence et diligence …

C’est dans cet écart entre des réseaux trop lents (la poste), ou surchargés (courrier interne), entre des réseaux trop lourds (télex) et d’autres trop sophistiqués pour l’univers prosaïque des courriers que s’est glissée la télécopie. 1000 fois plus rapide que le courrier et 7,5 fois plus que le télex, la télécopie est aussi trois fois moins chère que le courrier et 5 fois moins que le télex. L’enquête réalisée en 1987 par Démoscopie montre que l’urgence est la première motivation citée par les entreprises qui s’équipent. La même enquête démontre que la télécopie concurrence le téléphone pour la transmission de messages courts et urgents.

La télécopie transforme en échanges instantanés des procédures qui s’étalaient auparavant à travers les journées et les semaines. Elle induit une autre relation au temps: on prenait le temps de répondre à un courrier, alors qu’on est tenu de réagir à un fax. Les organisations améliorent leur capacité de réaction, mais s’exposent aussi à une forme de fébrilité. L’urgence, qui était de tous temps le mode de fonctionnement normal des « décideurs » [1] concerne désormais un nombre croissant d’individus.

 

la fluidité de la télécopie face à la rigidité des procédures

 

Parmi toutes les technologies qui permettaient de faire face à l’accélération du métabolisme de la vie économique, la « contraction » des cycles de décision, la « compression » des délais dans l’exécution des opérations , l’avènement du « juste à temps » dans la production et celle du « temps réel » dans les transactions financières , c’est le fax qui s’est imposé, c’est le fax qui s’est imposé, porté par les tendances lourdes « vitalité », « prise d’autonomie » et « auto-organisation du tissu social organique ».

Dans des organisations pyramidales, l’accomplissement des actes élémentaires de communication (signature des courriers, approbation des documents) sont soumis au respect de règles et de procédures contraignantes: si les individus respectaient ces règles, les organisations seraient vite paralysées. En fait, deux modes de communication coexistent à l’intérieur d’une même organisation: les échanges formalisés et les échanges directs entre personnes.

La fluidité des échanges interpersonnels, qu’autorise le téléphone, a permis aux entreprises de maintenir en place les systèmes rigides de communication formelle.  le téléphone a connu à son tour une crise d’efficacité: les cadres passaient 25% de leur temps au téléphone, mais n’obtenaient leur interlocuteur qu’une fois sur deux et devenaient eux mêmes endémiquement injoignables. La télécopie s’est imposée en restaurant la connectivité perdue. Les individus s’en saisirent pour réinjecter de la fluidité, pour établir des relations informelles, instaurer des circuits parallèles, pour court-circuiter les hiérarchies officielles et les organigrammes.

Diffusion contrôlée et diffusion « sauvage » 

Les entreprises ont d’abord vu dans la télécopie une alternative au télex. Les télécopieurs étaient au départ installés prés du télex ou gérés par le service du courrier . Sa banalisation entraîne même des embouteillages devant la machine ou des erreurs d’aiguillage qui retardent l’acheminement du document. A l’initiative des chefs de service, des secrétaires, ou des individus les plus « vitaux », les télécopieurs se répandent dans les services, contournant ou court-circuitant les règles de gestion, d’enregistrement, d’approbation et d’archivage du courrier. Un grand nombre d’entreprises tentèrent d’enrayer la diffusion « sauvage » des télécopieurs. Par souci de maîtriser l’explosion des dépenses téléphoniques. Ou par souci de rétablir des procédures de communication formelles. En France, en 1993, 35% des télécopieurs dans les entreprises sont départementalisés ou individualisés. Les cartes et les modems qui transforment les micro-ordinateurs en télécopieurs ne peuvent qu’amplifier cette individualisation.

Des grandes organisations aux PME et professions libérales: l’effet de club

La propagation du télécopieur illustre ce que les économistes des télécommunications appellent « l’effet de club »: dans un premier temps, les organisations équipées constituent un petit club. Au fur et à mesure que le club s’étend, des grandes organisations vers leurs clients, sous-traitants, fournisseurs et prestataires de services, il attire par effet d’avalanche des organisations motivées par l’extension du service rendu, c’est à dire par la mise en communication avec un nombre croissant d’interlocuteurs potentiels.

En France, le taux d’équipement est de 100% pour les grandes entreprises, 60% pour les entreprises de 6 à 200 salariés , 15% pour les entreprises de moins de cinq salariés (35% aux États Unis).

La chute des prix stimule la diffusion, jusqu’à un certain palier

En initiant la fabrication en grande série, les constructeurs japonais ont initié une guerre des prix qui a stimulé les ventes. Aux États Unis, les ventes ont augmenté de 50% quand les prix chutèrent de 2000 à 1500 $, puis encore de 50% quand ils passèrent de 1000$, et encore de 50% quand le seuil de 700$ fut atteint. En revanche, la mise sur le marché de télécopieurs à 500 et 300 $ , destinés aux particuliers, n’a pas suscité l’envolée des ventes attendues (générant même une baisse des revenus des industriels) [2]. L’argument de prix ne semble plus décisif, d’autant plus qu’un grand nombre de personnes et d’entreprises équipées de micro-ordinateurs disposent déjà ou préfèrent acquérir un modem fax. En 1993, 30% des PC et 65% des Notebooks vendus étaient équipés d’un modem fax.

Le succès de la télécopie dans les entreprises peut il s’étendre aux foyers ?

4% des foyers américains sont d’ores et déjà équipés de télécopieurs. Il s’agit en majorité de professionnels travaillant à domicile : consultants, entreprises unipersonnelle, professions libérales, artistes et concepteurs free lance. Le télécopieur devient pour eux (après le téléphone) le principal vecteur de communication avec leurs entreprises-clientes.

Le brouillage de la ligne de partage entre le lieu de travail et le domicile continuera à stimuler l’équipement des foyers: salariés et cadres resteraient ainsi en contact avec leur entreprise par le biais de la télécopie. Pour autant, l’usage professionnel restera-t-il le ressort exclusif de la pénétration du fax dans les foyers ?

• L’extension du fax dans les foyers est conditionné par l’invention de nouveaux usages. Certaines agences immobilières américaines mettent un télécopieur à la disposition de leurs clients pour leur adresser des offres : naturellement, quand ils achètent un appartement, ces derniers sont invités à conserver le télécopieur. Les adolescents détournent le fax des parents pour s’échanger leurs exercices et leurs brouillons. Les constructeurs japonais testent depuis deux ans un certain nombre de services comme la correction des devoirs ou la diffusion express de recettes de cuisine. Canon participe à un système de formation à distance.

• Il est probable que les opérateurs des réseaux de téléphone ont aussi leur rôle a jouer dans la découverte de ces nouveaux usages : ils peuvent bâtir un système de messagerie en assurant des fonctions de « routage » des messages (télécopieur « occupé » ou débranché). Ils peuvent aussi proposer aux foyers une seconde ligne « dédiée » à la « messagerie ».

• Les industriels proposent désormais des téléphones qui incorporent un télécopieur [3]. Le fax pourrait alors se substituer au répondeur, qui connaît une certaine désaffection.

• Le fax peut aussi se répandre dans les foyers en tant que photocopieur : le développement des télécopieurs utilisant du papier standard va dans ce sens, ainsi que celui des fax couleur.

• Associé à l’acte d’écriture, en même qu’il autorise des messages graphiques (listes, cartes, croquis…) améliore l’efficacité des communications utilitaires. Il peut surtout élargir le registre des communications relationnelles et leur réinjecter du sens: dessins d’enfant, photos…

Publié dans  Veille Sociovision 13 (Décembre 1993)


[1] « L’urgence est omniprésente dans la vie des affaires et totalement ignorée des théories des organisations….Elle ressemble à une drogue stimulante et même nécessaire à dose modérée: elle peut entraîner de dangereuses accoutumances et devenir hautement toxique. Mais c’est un phénomène très peu étudié jusqu’ici ». Claude Riveline propose même un changement de perspective radical par rapport aux théories habituelles de la gestion et de l’organisation « bien loin que la décision savamment méditée soit la norme et l’urgence l’exception pathologique, s’offre à nous l’idée que l’urgence est un ingrédient inévitable de toute décision : seule varie la dose. La décision rationnelle des livres d’ou l’urgence est absente serait alors un cas limite, asymptotique ». Claude Riveline, De l’urgence en Gestion, Gérer et comprendre, Annales des Mines, Mars 1991, Paris.

[2] Bis Strategic Decisions, Market Focus, Mai 1993.

[3] Le MIRO, appareil hybride de Toshiba, est organisé autour d’un écran à cristaux liquides de 23 cm sur 7 cm. Par simple, touche du doigt, les icônes permettent de sélectionner les fonctions voulues: téléphone, agenda, répondeur, émission de télécopie, mémorisation des télécopies reçues.

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